20.11.2020
Die Richtung ist klar: Weg vom Papier und vom Wartezimmer, hin zu digitalen Workflows und interaktiven Plattformen, die Bürger*innen und Wirtschaftstreibende rund um die Uhr von überall her für ihre Behördenwege nutzen können. Doch sind tatsächlich alle, die im Public Sector tätig sind, oder jene, die seine Services in Anspruch nehmen, auch in der Digitalisierung angekommen? Um alle Stakeholder mit auf die Reise ins digitale Amt zu nehmen, sind einige wichtige Punkte zu beachten.
Einfacher Zugang zu digitalen Services
Natürlich sind die sogenannten Digital Natives hier im Vorteil – sie ergreifen intuitiv die vielfältigen Möglichkeiten, um den Alltag, das Berufsleben und eben auch die Behördenkontakte dank digitaler Mittel bequemer und einfacher zu bewältigen. Damit auch alle anderen demografischen Gruppen unabhängig von Ausbildung, technologischem Know-how und Vermögen die Services im Public Sector bequem nutzen können, muss die Usability auf einem hohen Level geführt werden. Barrierefreiheit ist ein ebenso wichtiges Prinzip, um wirklich allen Bürger*innen den Zugang zum digitalen Amt zu ermöglichen.
Ein einfacher Zugang bedeutet auch, dass die Netzinfrastruktur leistungsfähig und krisensicher ist. Einerseits um ein großes Datenvolumen bewältigen zu können, andererseits, um der Bevölkerung eine sichere IT-Infrastruktur, flächendeckend und durchgehend, bereitzustellen. In einer Krisensituation nimmt der Public Sector als Garant der Daseinsvorsorge und zur Aufrechterhaltung der öffentlichen Ordnung eine Schlüsselrolle ein. Niemand wünscht sich ein Katastrophenszenario, doch wenn die Administration dank der Digitalisierung auch bei kleinen, regionalen Notfällen schnell und flexibel reagieren und Hilfe bereitstellen kann, wird das Vertrauen der Bürger*innen in das digitale Amt steigen.
Datenschutz und Cybersecurity im Public Sector
Vertrauen ist eine grundlegende Voraussetzung für ein funktionierendes Zusammenspiel zwischen Bürger*innen, Wirtschaft und Verwaltung. Daher ist es besonders wichtig, der Bevölkerung die datenschutzkonforme Verwendung ihrer persönlichen Daten garantieren zu können und ihr die Angst vor einem eventuellen Missbrauch dieser Informationen zu nehmen. Dazu gehört ganz wesentlich die Compliance im Umgang mit personenbezogenen Daten und eine transparente Darstellung, welche Daten erhoben und wie sie verwendet werden.
Auch im technischen Bereich müssen geeignete Schutzmaßnahmen ergriffen werden, um die Sicherheit der Datenbestände und der Kommunikation der Bürger*innen mit der öffentlichen Hand zu gewährleisten. Die Digitalisierung ist höchst dynamisch, Webseiten werden weiterentwickelt, neue Technologien implementiert, kontinuierlich muss also auch die Sicherheit der Anwendungen und Netzwerke auf den neuesten Stand gebracht werden.
Einbeziehung der Mitarbeiter*innen des Public Sector
Nicht nur Kund*innen, auch manche Mitarbeiter*innen und Führungskräfte im öffentlichen Dienst haben bezüglich der Digitalisierung bisweilen Vorbehalte oder fühlen sich in dieser für sie neuen Welt unsicher. Schließlich verändert der technologische Wandel auch bisher gewohnte verwaltungsinterne Handlungsmuster und Informationsflüsse, neue Kompetenz- und Rollenprofile stellen die internen Hierarchien in Frage. Wichtig für eine nachhaltig erfolgreiche, weil von allen angenommene, digitale Transformation ist, dass Führungskräfte ebenso wie Beschäftigte die Veränderungen in vollem Umfang verstehen, um sie auch akzeptieren und aktiv mitgestalten zu können.
Essenziell für die Entwicklung vom Amt, „auf“ das man „gehen muss“, zu einem von der Bevölkerung gerne in Anspruch genommenen digitalen Dienstleister ist der Fokus auf die Menschen, und zwar nicht nur auf die Bürger*innen, sondern ebenso auf die Beschäftigten und die Führungskräfte selbst. Gut ausgebildete und motivierte Mitarbeiter*innen übernehmen gerne Verantwortung, um ihre Bereiche weiterzuentwickeln und zu verbessern, sie sollten daher auch die Gelegenheit dazu erhalten. Flachere Hierarchien, mehr Transparenz und durch Tools erleichterte interne Kooperation und Kommunikation tragen ebenfalls dazu bei, dass der Servicegedanke von der Belegschaft übernommen und mit Überzeugung gelebt werden kann.
Wechselspiel zwischen Technologie und Mensch
Erfolgreiche Digitalisierung im Public Sector bedeutet nicht, Trendthemen wie Künstlicher Intelligenz oder Blockchain blind und bedingungslos hinterherzujagen. Die Transformation der Organisation und Prozesse muss so offen und transparent gestaltet werden, dass alle Stakeholder den Weg ins digitale Amt mitgehen und ebenso gerne in diesem Bereich tätig sind. Reibungslos funktionierende Technologie trägt also zur positiven Sicht auf den digitalen Wandel bei, im Gegenzug werden gerne genutzte Technologien stetig weiterentwickelt.
Dieser ganzheitlichen Sicht entsprechend unterstützen die branchenerfahrenen Expert*innen von msg Plaut ihre Kunden daher in allen Bereichen des Bereitstellungsprozesses. Von der Planung und Besetzung der Teams über die Steuerung der Aktivitäten sowie der Partner bis zur Übernahme der Verantwortung für das Business-Modell und die Projektergebnisse reicht das Leistungspaket von msg Plaut.
Wir wissen, was es braucht, um die Verantwortlichen und Beschäftigten im Public Sector wie auch die Bürger*innen auf der Reise ins digitale Amt „mitzunehmen“. Haben Sie noch Anregungen, Fragen, Kritikpunkte zum Thema? Kontaktieren Sie uns, wir freuen uns über Ihr Feedback!